Три компании с идеальным сервисом, на которые нужно равняться

HRM-системы

Типичный функционал HRM-систем

Отечественный рынок HRM-систем в 2013 году превысил 15 млрд рублей. Самые популярные решения этого класса — «1С: Зарплата и управление персоналом 8», «Компас: Управление персоналом», «Галактика ERP: Контур управления персоналом», «БОСС-Кадровик» и SAP ERP HCM. Крупнейшие мировые поставщики HRM-систем — Oracle, SAP, SumTotal, Infor (Lawson), Saba, Comerstone, Kenexa (IBM). Эта семерка занимает половину глобального рынка.Считается, что HRM-системы SaaS-формата вдвое дешевле традиционных. А американский стартап Zenefits абсолютно бесплатно рассчитывает зарплаты, пособия, отпуска, страховые выплаты, учесть бонусы и KPI. Сервис зарабатывает на комиссии от страховых отчислений малого бизнеса. В октябре аналитическая компания CB Insights включила Zenefits в 13 самых горячих HR-стартапов.Новые облачные сервисы для кадрового администрирования начали появляться и в России. Например, система управления человеческими ресурсами Keepteam облегчает оформление и хранение кадровых документов, согласование отпусков и отгулов, учет инвентаря и трекинг задач. Отлично подходит для стартапов — бесплатна для команд до 15 человек.

Virgin Atlantic

Virgin Atlantic – британская авиакомпания с операционным годовым доходом в 153,2 миллиона фунтов стерлингов, которая была основана в 1984 году. Выделиться среди прочих компании помогают не самолеты – Virgin перевозят пассажиров на обычных Airbus и Boeing – а уровень сервиса и клиентский опыт.

В полете всем пассажирам предоставляется индивидуальный телевизор, причем как в бизнес-классе, так и в экономическом. Среди других бонусов для пассажиров бизнес-класса есть услуги косметолога, массаж и маникюр, бесплатный водитель в аэропорт и из аэропорта и многое другое.

Кейс. В качестве примера потрясающего сервиса приведем историю Эдриана Свинскоу.

Родители Эдриана были тронуты таким отношением. Несмотря на то, что подобный звонок не предполагает сверхусилий со стороны компании, благодаря нему Virgin Atlantic получили как минимум двух лояльных клиентов.

Совет. Порой для того, чтобы превзойти конкурентов, достаточно соответствовать заявленным стандартам качества и немного беспокоиться о своих клиентах. А бренд, который может предоставить безупречный сервис, всегда будет на голову впереди.

Корпоративное обучение

Системы управления обучением (англ. learning management systems, LMS) предназначены для разработки, управления и распространения учебных материалов с возможностью совместного доступа. LMS позволяет задать последовательность изучения, поддерживает индивидуальные и групповые задания. Разновидность LMS — системы дистанционного обучения (англ. e-learning management systems).Обычно компании предпочитают выстраивать внутреннее обучение на готовой платформе. Rockwool Russia пошла другим путем, внедрив систему дистанционного обучения собственной разработки.

Антонина Прозорова,
менеджер по персоналу Rockwool Russia

О новых технологиях в корпоративном обучении персонала читайте здесь:

Рынок рекрутинга в России

В 2014 году отечественный рынок услуг по подбору персонала составил 12, 837 млрд рублей, упав к предыдущему году на 13%. Зато рынок предоставления временного персонала (аутстаффинг) вырос на 11% до 29,315 млрд рублей. Таковы подсчеты аналитиков Magram MR.По их данным, услуги рекрутинга в России оказывают 1203 компании, а трудится в них более 15 тысяч человек. А вообще сегмент сжимается с середины нулевых — это выбывают мелкие игроки. Например, в 2011 году в стране работали 1700–1900 рекрутинговых компаний, до кризиса 2008 года — около 2500. Эксперты прогнозируют, что доля средних и мелких компаний продолжит снижаться.Помимо кризиса, хлеб у традиционных кадровых агентств начали отбирать интернет-сервисы подбора персонала.

Тесты

Эйчарам с гуманитарным образованием бывает сложно объективно оценить компетенции технических специалистов. Поэтому им приходится годами обрастать экспертизой в конкретной отрасли, как это делают, например, ИТ-рекрутеры, а также обращаться к системам корпоративного тестирования.Один из таких сервисов — SkillTech  — предназначен для заочной оценки навыков айтишников. По словам основателя Михаила Барзманна, каждый тест разрабатывают опытные специалисты, а потом он пару месяцев обкатывается до идеала. Этим тесты SkillTech выгодно отличаются от доморощенных, говорят в компании, к тому же интерфейс системы удобен для групповых тестирований и формирует расширенную отчетность.Связанная с ней система дистанционного самотестирования RetraTech собрала в базу более 200 тысяч специалистов из разных областей IT. Она формирует рейтинги лучших участников тестирования по городам и специализациям. Эйчары могут связаться с ними и предложить работу.Основатель рекрутингового агентства Pruffi Алена Владимирская заочным тестам не доверяет. По ее словам, крупные ИТ-компании всегда разрабатывают собственные, а потребность в сторонних системах оценки есть только у маленьких компаний с дефицитом экспертов

Тестирование должно быть очным, уверена Владимирская: работодателю важно видеть, как человек проходит тест, и убедиться, что он делает это сам.Также на рынке распространены системы оценки персонала SHL, Talent Q, Cut-e и Kenexa, которые предлагают вербальные и цифровые тесты для различных профессий

Катерина Гаврилова,
гендиректор агентства DigitalHR

Почему продавать реплики незаконно

Бренд, или товарный знак — это средство индивидуализации товара. У бренда есть правообладатель — компания, которая придумала и запустила товар в продажу. Правообладатель может сколько угодно зарабатывать на товарах с фирменным логотипом. А все остальные — только по лицензионному договору или договору коммерческой концессии с ним. Это касается российских и зарубежных брендов и следует из ст. 1477, 1479 и 1484 ГК РФ. 

Например, правообладатель товарного знака кедов Converse — американская компания Конверс Инк. Все магазины могут торговать их кедами только по договору с ним.

Подделки товаров с фирменным или похожим логотипом — это контрафакт по ст. 1515 ГК РФ. Если продавец не в курсе, что закупил у поставщиков не оригинальную продукцию, это не снимает ответственность. Перепродажа контрафакта тоже нелегальна. 

Контрафакт отлавливает полиция и таможня при ввозе в страну. Полицейские приходят в магазин по жалобе бренда и под видом покупателей делают контрольную закупку. Кассовый чек становится доказательством продажи контрафакта.

Жалобы от зарубежных брендов в России подают их официальные представительства или наёмные юристы. Конечно, не все бренды охотятся за фейковыми магазинами, и добраться до каждого просто нереально. Поэтому для продавца реплик вопрос ответственности — дело везения.  

Отслеживание нелояльности

DLP-системы (от англ. data loss prevention) предотвращают утечки конфиденциальной информации за пределы корпоративной сети.Чаще всего информационную безопасность предприятия нарушают сотрудники, которые планируют уйти. К такому выводу пришли аналитики компании InfoWatch.Поэтому в последних версиях InfoWatch Traffic Monitor (система защиты от утечек информации) появилась защита от действий нелояльных сотрудников — коррупции, саботажа, работы на конкурентов и т.д. Интерфейс был адаптирован для эйчаров, как правило, не имеющих специальных технических навыков.Программа выявляет предателей по слишком частому общению с одним из клиентов, словам-маркерам нарушений в переписке, копированию необычно большого объема конфиденциальной информации на флешку. «Эти и другие действия могут быть симптомами того, что сотрудник работает уже не на компанию, а против нее», — рассказывают в InfoWatch. Эйчары обычно первыми узнают о предстоящем увольнении и могут подсказать безопасникам, чьи действия нуждаются в более строгом контроле.Еще одна DLP-система — SecureTower от разработчика Falcongaze. Помимо основной функции, она учитывает рабочее время сотрудников, собирает статистику работы в приложениях, делает скриншоты рабочего стола. С помощью SecureTower кадровики могут анализировать психологический климат в коллективе, наблюдать за адаптацией новичков, выявлять тех, кто ищет новую работу или посещает сомнительные сайты.Еще в SecureTower есть интерактивные графики, которые отражают взаимосвязи сотрудника за любой период времени. Инструмент полезен для выявления попыток переманить сотрудника. Граф-анализатор показывает, с кем тот контактировал и какими данными обменивался.

Два пути изучения ожиданий

Как изучить ожидания клиента?

Первый путь – исследования. Качественные и количественные, с разбивкой по отраслям, географии и профилям клиентов. Например, в ходе серии глубинных интервью можно составить список сервисных атрибутов, задавая вопрос: «Из чего состоит сервис для вас?»

Самые популярные ответы от потребителей – это чистота, скорость, вежливость, широкий ассортимент, удобная локация, наличие скидок и акций, сервисов доставки и возврата и др. Зная ожидания клиентов, менеджмент может фокусно улучшать сервис.

Второй путь изучения ожиданий – знание трендов, тенденций, прогнозов и мнений лидеров отрасли. После сложного 2020-го, каждый бизнес пытается заглянуть в будущее.

Что же ждет нас в области клиентского сервиса в ближайшие годы? Не так уж много нового. То, что раньше было намечено пунктиром, сейчас написано жирным шрифтом.

Часть трендов приходит не только с Запада, но и со стороны Китая. На фоне кризиса в экономике многих стран руководители принимают решения о замене человеческого труда технологиями. Лучшим сотрудником 2021 года станет чат-бот. С другой стороны, особенно актуальными становятся гибридные формы работы: дом и офис соединяются, все ищут баланс между интересами клиентов, сотрудников и бизнеса.

Ниже мы хотим представить 2 группы трендов. Первая касается клиентского сервиса, вторая – опыта сотрудников. Клиент и тот, кто его обслуживает, – две руки здорового сервиса. Прямая взаимозависимость счастья сотрудника и клиента доказана. Потому тренды в сервисе и удовлетворенности сотрудников можно рассматривать только вместе.

Классическая реклама не приносит пользы

Она проникает в их мозг, подталкивает их к чему-то, лишает возможности выбора. Кроме этого, создавать красивые, невероятно яркие рекламные ролики — дорогая история, она не может происходить часто и подходит не всем брендам.

Недавнее исследование «Сбербанка» показало, что социальные сети у молодёжи формируют ощущение потока, в котором все меняется каждую секунду. Здесь нет устойчивых предпочтений, лояльности, «обязательных списков» в музыке или кино.

Возьмите Red Bull, который с восхищением, уважением и провокацией говорит с людьми про экстремальный спорт и яркую жизнь: безумные полёты на параплане, самые длинные в мире качели или гонки на велосипедах по городу. Интересно, что кроме зубодробительных видео, Red Bull выпускает и интересные статьи.

Заметка и ролик на Red Bull

Статья и фильм про музыкальную культуру

Для того чтобы постоянно разговаривать со своей аудиторией, нужен контент. Контент — отражение либо позиции бренда, либо продукта, либо сервиса, либо экспертизы.

Хороший пример – Банк «Точка», с их финансовым ботом в Facebook или переводом денег в b2b через p2p-сервис.

Пример поста в FB

Страница про новый сервис

Контент компании должен быть полезным, уважительным и честным. Он должен создавать длинный разговор бренда и клиента. Это называется нативные коммуникации. Брендам стоит учиться создавать их.

Этот результат на 29% вырос по сравнению с прошлым 2016 годом – все больше компаний повышают уровень зрелости своих усилий в контент-маркетинге. Только несколько компаний отнесли себя к двум крайностям уровня зрелости: 6% сказали, что они на продвинутом уровне, 10% делают первые шаги.

Что не так с репликами брендов

Репликой называют копию оригинальной вещи с логотипом. Другие названия из народа — паль, неавторизированный товар, фейк. Реплика отличается от оригинала тем, что её изготовил не владелец бренда. На вещи нет оригинальной маркировки, к ней не приложен сертификат подлинности. Принято считать, что реплика не уступает оригиналу по качеству.

К примеру, есть футбольные мячи Adidas Telstar. Китайцы скопировали дизайн и поставляют похожие мячи с логотипом. Это реплика бренда.

Торговля репликами — не подпольный бизнес. Копии брендовых кроссовок и телефонов открыто выставляют в оффлайн и онлайн. Продавцы честно пишут, что товар не оригинальный. Покупатели тоже в курсе — им это и надо, потому что дешевле. Найти поставщика из Китая легко. Такая открытость даёт ложное ощущение, что торговля происходит по закону. Но на самом деле нет.

Юридически реплика бренда — это контрафакт. То есть подделка, на которую нанесли известный логотип. Качество подделки роли не играет. Торговля репликами так же незаконна, как пиратский сайт сериалов. А честное признание в описании товара не снимает с продавца ответственности.

Формула эффективного клиентского сервиса

Сервис (или клиентский опыт) можно представить простой формулой: С = О – В, где О – ожидания потребителя, а В – восприятие реального опыта.

Представьте: вы отправились в кафе или магазин, впервые, до этого увидев только рекламу или вывеску. Если ваши ожидания оказались выше реальности, вы получите ужасный сервис: липкий расшатанный стол, только наличный расчет или узкий ассортимент. Последствия очевидны: жалобы, разочарование, и вы повторно не посетите данное кафе. Если же реальность превзошла ожидания – это WOW-сервис (комплимент, дополнительные услуги и пр.). Такое обслуживание приносит рекомендации, повышение чека и лояльного клиента.

Не обязательно в сервисном случае ждать чуда. Даже знак «равно» между ожиданиями и реальностью – хороший знак для бизнеса. Чтобы каждый клиент был доволен, удовлетворите его базовые ожидания. Загвоздка только в том, что ожидания нужно знать.

3D-печать

Во время пандемии COVID-19 аддитивные технологии стали выгодной альтернативой традиционному производству, требующему огромных инвестиций и ресурсов. Еще одно весомое преимущество — значительно меньший уровень отходов.

По данным Grand View Research, объем мирового рынка 3D-печати в 2019 году оценивался в $11,58 млрд, а с 2020 по 2027 год его среднегодовой прирост составит более 14%. К 2027 году в мире будет 8 млн 3D-принтеров — почти в шесть раз больше, чем в 2018-м. 77% из них приходится на промышленные принтеры. С помощью 3D-печати уже создают одежду и обувь, предметы интерьера, механические детали и даже протезы. На 3D-принтерах печатают многие детали для двигателей Rutherford, устанавливаемых на ракете-носителе Electron.

Безопасно ли печатать двигатели самолетов на 3D-принтере

В медицине и здравоохранении на 3D-принтерах печатают кабели и другие детали для медицинского оборудования. Еще один удивительный эксперимент — 3D-печать фрагментов человеческих костей прямо в организме, вместо поврежденных или утраченных. Для этого используют специальные биосовместимые чернила.

Аддитивные технологии применяются в архитектуре: из отпечатанных деталей возводят целые каркасные дома, что делает их намного дешевле обычных аналогов. Как пишет The Guardian, в калифорнийской Коачелла Вэлли такими застроили целый микрорайон. Компания-застройщик Mighty Buildings утверждает, что это позволило сэкономить 95% рабочего времени строителей.

Выпуск YouTube-канала «Индустрии 4.0», посвященный строительству домов с помощью 3D-печати

Сейчас мы в шаге от того, чтобы использовать 3D-печать для создания необходимых объектов на поверхности Луны, используя для этого лунную пыль. Это позволит значительно упростить колонизацию спутника: не придется доставлять туда тяжелые грузы и технику.

Автоматизация рекрутинга

Для подбора персонала в компании до 50 человек достаточно Excel, считает директор по персоналу «БИТ Мастер» Гульнара Плотникова. Программа легко справится с небольшим потоком резюме и фиксацией хронологии работы с кандидатами. Но с ростом компании или количества вакансий понадобится автоматизация. Некоторые ИТ-компании предпочитают разрабатывать все сами, но проще и дешевле купить готовый продукт.Пожалуй, самое популярное в России решение этого класса — E-Staff Рекрутер. Оно автоматизирует постинг вакансий во все рекрутинговые ресурсы, обработку резюме, ведение базы кандидатов, управление вакансиями, работу с заказчиками, сбор аналитики и др. При этом пользователи жалуются на неудобный интерфейс и негибкие настройки.

Гульнара Плотникова,
директор по персоналу «БИТ Мастер»

Среди облачных сервисов автоматизации рекрутинга популярен питерский стартап FriendWork Recruiter. Он сохраняет резюме из разных источников и переписку с кандидатами в единой базе, дает понятную статистику эффективности рекрутинговых ресурсов и самих рекрутеров, облегчает эйчарам совместную работу над вакансиями, быстро находит профили кандидатов в соцсетях.Поисковая система AmazingHiring помогает хантерам находить IT-специалистов, не находящихся в активном поиске работы. Сервис агрегирует данные из более чем 80 источников, в том числе Facebook, LinkedIn, «Мой круг», GitHub, Stack Overflow и «Хабрахабр». В результате скоринга эйчар получает выборку самых релевантных кандидатов, которых можно пригласить на собеседование.Сервис GoRecruit позволяет оценить и отсеять кандидатов на основе данных из соцсетей, а еще ищет информацию о наличии исполнительных производств. Алгоритм анализирует профессиональные и личностные качества соискателей. В итоге рекрутер заметно экономит время при массовом наборе, собеседуя одного кандидата вместо пяти.Ярким примером уберизации HR стал российский сервис JungleJobs. Компании выкладывают туда свои вакансии, а за их закрытие соревнуются десятки рекрутеров (в том числе фрилансеры). Инвесторы проекта верят, что подобный краудсорсинг займет до 30% рынка подбора персонала. А кадровые агентства уже запрещают своим сотрудникам регистрироваться в JungleJobs.Похожую схему предлагает проект Stafory. Он также упрощает процесс подбора через кадровые агентства: работодатель публикует вакансию, хантеры присылают ему свои предложения, он выбирает наиболее подходящего кандидата.Некоторые компании предпочитают снижать издержки на поиск персонала с помощью внутреннего портала вакансий. Недавно таким ресурсом обзавелся крупнейший мировой производитель тепло- и звукоизоляционных материалов Rockwool. Теперь каждый сотрудник группы может видеть и откликаться на вакансии в подразделениях по всему миру, рассказывает менеджер по персоналу Rockwool Russia Антонина Прозорова. Сотрудникам это дает новые возможности для карьерного роста, а работодателю — экономию времени на проверку кандидатов. В открытый доступ вакансии Rockwool выкладываются через две недели после размещения на внутреннем портале.

Результаты исследования HeadHunter

Видеорезюме

Западные ветры принесли в Россию моду на видеоинтервью — самостоятельную запись собеседования по заранее заданным вопросам без участия рекрутера. Это существенно экономит время при массовом подборе сотрудников и снижает его себестоимость. Особенно видеорекрутинг полезен при найме сотрудников в регионах.Отечественные рекрутеры вовсю осваивают формат интервью по Skype и выкладывают видеовакансии, получая в ответ видеорезюме. В 2012 году появился первый отечественный сервис предварительного отбора кандидатов с помощью видеорезюме — VCV. Сегодня услуги для удобного видеорекрутинга оказывают также стартапы Skillaz и Pre-Interview.ИТ-компания Navicon использует видеоинтервью для набора стажеров. По статистике компании, чтобы найти 10 стажеров (стандартная емкость одной программы), приходится отсматривать примерно сотню кандидатов. На поиск стажеров HR-отделу Navicon отводится 3 недели, а собеседование длится от 20 минут (если кандидат сразу не подошел) до 1,5 часов (если заинтересовал). Видеоинтервью не требует точной привязки ко времени и позволяет быстро отсеять явно неподходящих кандидатов, говорит глава HR-отдела Анна Клепова.Ну а на Западе видеорезюме в таком ходу, что становятся источником мемов:

Геймификация и корпоративные соцсети

Геймификация в HR — использование игровой логики и механики в управлении персоналом. Gartner прогнозировали, что к 2015 году этот метод будут применять больше половины компаний.Сложно сказать, сбылся ли прогноз в мире, но в России точно нет. Тем не менее, многие российские компании обращаются к ролевым играм, квестам, кейс-чемпионатам для тимбилдинга, адаптации новичков и других HR-задач.Без геймификации не обходится ни одна корпоративная соцсеть. Например, в компании «КРОК» используют соцсеть на платформе Jive. В рабочих группах сотрудники могут совместно трудиться над проектами, хранить файлы и общаться с заказчиками. Ключевое назначение Jive — быть базой профессиональных знаний. Но есть и неформальное общение, которое поддерживается группами по интересам, мультимедийным контентом, лайками и комментариями. Сейчас Jive пользуются более 90% сотрудников «КРОК», говорят в компании.

В Navicon внедрена корпоративная соцсеть NPeope, где живет бирюзовый кролик IT Rabbit — неформальный символ компании. Соцсеть заточена под оценку работы персонала: сотрудники благодарят друг друга за помощь или хвалят за успехи. Есть рейтинг по количеству благодарностей от коллег и рейтинг достижений (внедрение инновации, выступление на мероприятии, статья, организация семинара или мастер-класса). Успехи вознаграждаются «кроликами» — виртуальной валютой, на которую можно купить пиццу в офис, билеты в кино или театр (в корпоративном магазине «Кроличья нора»).Среди отечественных конструкторов известна социально-мотивационная сеть «Пряники». В ней есть лента событий, группы, справочник сотрудников, теги, упоминания, файловое хранилище, уведомления, опросы, поиск, фотоальбомы, брендирование. Для вовлечения пользователей «Пряники» использует благодарности, конкурсы и квесты.Исследование McKinsey показало, что корпоративные соцсети сокращают расходы на связь на 60% и повышают продуктивность работы сотрудников на 20-25%.

TMS-системы

Системы управления талантами (англ. talent management systems) помогают задействовать и развивать качества сотрудников во благо работодателя. По данным аналитиков Bersin&Associates, компании со проработанной стратегией управления талантами зарабатывают на 26% больше конкурентов.По функционалу TMS во многом пересекаются с HRM: они позволяют управлять эффективностью персонала, достижением целей, компенсациями, обучением, карьерным ростом и хантить таланты. Но HRM фокусируются на администрировании, а TMS — на долгосрочном развитии компании путем наращивания человеческого капитала.Одним из лидеров рынка TMS является SuccessFactors от SAP — ее используют, например, Wal-Mart и Siemens. Компания «Экопси Консалтинг», которая учит бизнес грамотному управлению персоналом, внедряет ее своим клиентам и пользуется сама. SuccessFactors автоматизирует HR-процессы в облаке и анализирует их по тысячам метрик. Недостаток этой TMS — высокая цена.Например, один из клиентов «Экопси Консалтинг» во время массового набора приглашал практически всех приславших резюме, рассказывает партнер консалтинговой компании Майя Колосницына. После обучения в штат проходили лишь 30%, из которых через 1-3 месяца работы оставалось от 2 до 15% новичков. SuccessFactors сэкономила клиенту деньги и время, подбирая кандидатов под заданный профиль.Группа Rockwool, которая объединяет 28 заводов по всему миру и представительства в 35 странах, наладила управление персоналом (всего около 11 тысяч человек) с помощью облачной программы Workday. У каждого сотрудника есть профайл с указанием контактов, должности, отдела, структуры подчинения, информацией о его карьере в компании. Это облегчает коммуникацию между подразделениями и поиск нужного специалиста в каждом регионе, указывает менеджер по персоналу Rockwool Russia Антонина Прозорова.Также в систему Workday заносятся ключевые цели каждого сотрудника на календарный год, приоритеты выполнения задач, планы развития специалиста. Эта информация доступна эйчарам и непосредственному начальнику — в конце года он сверяется с ней, чтобы рассчитать бонусы.

Голосовой поиск и голосовые помощники

Распознавание голоса и NLP (нейролингвистическое программирование) у нейросетей достигло той стадии, когда голосовые помощники вполне способны заменить реальных людей или текстовый поиск. Google, Apple и Amazon вкладывают все больше ресурсов в развитие этого направления.

Сегодня мы вполне можем обойтись без текстового поиска: умные колонки и голосовые помощники ищут нужную нам информацию, запускают треки и подкасты, ставят напоминания и набирают номера. Голосовую навигацию используют в управлении беспилотниками, а голосовые чат-боты приходят на смену живым консультантам и операторам колл-центров.

Согласно отчету Google, 27% людей в мире используют голосовые помощники на смартфонах. По данным Adobe Analytics, 47% владельцев умных колонок используют их для поиска, 46% — прослушивания новостей, 34% — чтобы спросить адрес или получить инструкции. Google утверждает, что 62% заказывают с помощью умных колонок товары в сети.

С каждым годом голосовые помощники благодаря ИИ становятся все умнее. В 2013 они могли распознавать 77% произносимых слов, а сегодня — уже 97%. К примеру, когда алгоритм RankBrain от Google встречает новую поисковую фразу, он сам догадывается, что мог искать конкретный пользователь, а затем выдает наиболее подходящие ответы.

В марте Европейский совет по защите данных (EDPB) опубликовал рекомендации по виртуальным голосовым помощникам. В организации обеспокоены тем, какой объем данных они используют и соответствует ли использование этих данных регламенту GDPR. В частности, голосовых помощников все чаще используют для машинного обучения алгоритмов по распознаванию голоса, биометрической идентификации и составления профилей для таргетированной рекламы.