Создание или изменение роли безопасности для управления доступом

Серверная (On-premise) конфигурация Dynamics 365 CRM

К плюсам конфигурации относятся:

• CRM покупается один раз (ежемесячных платежей нет). Однако, обновления системы будут стоить дополнительных денег.
• Если связь с подрядчиком (программистом под CRM) налажена хорошо, и есть системный администратор, то большинство проблем с CRM решаются очень быстро.
• В серверной версии есть доступ к SQL базе данных.
• Серверная версия позволяет доработать CRM почти без ограничений, то есть можно установить дополнительное ВЭБ АПИ, настроить какой-либо интеграционный сервис, добавить дополнительный код при разработке отчётов и т. д.
• Диагностировать неполадки и следить за состоянием серверов гораздо проще, чем в облачной версии.

Минусы серверной конфигурации Dynamics 365 CRM:

• Существенные траты на оборудование.
• Траты на ПО (сервер под Windows, MS SQL, антивирусное ПО, Firewall и др.).
• Раз у Вас будет серверное оборудование и ПО, то нужен специалист, за этим всем ухаживающий.
• Недоступны дополнительные online-модули для MS CRM. С каждым годом их становится все больше.
• Обновления системы оплачиваются дополнительно, и их нужно устанавливать вручную.
• Бэкапы нужно настроить системному администратору, а компании, в свою очередь, позаботиться о предоставлении оборудования для хранения резервных копий, что приводит к дополнительным расходам.

Довольно часто в статье мы упоминали финансовую сторону серверного и онлайн-вариантов CRM. Подробнее о том, как формируется стоимость Dynamics CRM вы можете прочитать здесь.

Будем рады, если данная статья поможет вам определиться с оптимальной конфигурацией Dynamics для вашего бизнеса. А если у вас остались вопросы, то можете их отправлять на [email protected].

Также вы можете заказать бесплатную демонстрацию системы в удобное для вас время.

Облачная (Online) конфигурация Dynamics 365 CRM

Как понятно из названия, данная конфигурация CRM находится в облаке (а именно на ресурсах и оборудовании компании Microsoft), а Вам и Вашим сотрудникам просто предоставляется доступ для пользования системой.

Что это значит для бизнеса? Плюсов довольно много.

Начнём с того, что НЕ нужно для использования облачной версии:

• покупать серверное оборудование;
• покупать ПО для сервера;
• нанимать системного администратора для обслуживания этого оборудования.

Это существенно экономит не только деньги компании, но человеческие ресурсы.

Существуют приложения, которые работают только в Online-версии Microsoft:

• Dynamics for Project Service Automation
• Dynamics for Marketing;
• Microsoft Portal. Порталы могут использоваться для обслуживания клиентов, самообслуживания клиентов, а также для работы сотрудников.
• Система оценки качества обслуживания клиента (Voice of the customer) и другие.

Также в облачную конфигурацию включены:

• Регулярное обновление MS CRM.
• Тестовая среда (Sandbox/Песочница) для проведения тестов и разработок.

Большим достоинством Online конфигурации является высокая информационная безопасность системы. В том числе ваша система будет защищена от вирусов. На нашей практике ни разу не было, чтобы Online CRM страдала от повреждений вирусами. Но даже если вдруг это произойдёт, Microsoft позаботился о создании ежедневных бэкапов, поэтому для восстановления достаточно поставить свежую копию системы.

Отдельно стоит остановиться на вопросе ценообразовании. Какие виды лицензий бывают и сколько стоят мы рассмотрели в предыдущей статье. А здесь мы хотим упомянуть, что сравнить стоимость серверной и облачной конфигураций не просто. Если в первом случае вы приобретаете только программное обеспечение, то при покупке облачной версии Microsoft Dynamics365 CRM вы приобретаете целый пакет услуг. В стоимость облачной версии входит:

• Круглосуточный доступ к CRM системе из любой точки мира при наличии интернета;
• Серверное пространство и его обслуживание Microsoft;
• Обновление системы 2 раза в год;
• «Страховка» от рисков (поломка серверов, взлом системы, вирусы и тд.).

Это позволяет получать вам CRM систему высочайшего класса без существенных затрат.

Использование облачных технологий может быть не привычно для ваших технических специалистов. Поэтому на первый взгляд может показаться, что интеграция Dynamics365 CRM Online с сервисами и приложениями компании – сложный процесс. Но Microsoft давно и активно развивается в облачной среде и предлагает большое количество сервисов для интеграции на платформе Microsoft Azure. Это позволяет осуществлять все настройки по интеграции непосредственно в облаке без дополнительного оборудования. Более подробно особенности и преимущества использования облачных сервисов мы рассмотрим в другой статье.

Варианты работы с Microsoft Dynamics CRM

Систему CRM от Microsoft можно использовать в нескольких вариантах. Они определяются технологией, по которой пользователи будут работать с системой.

Для релиза 2016 года предусмотрены возможности работы:

• на основе облачных технологий, когда программный продукт предоставляет как сервис (облачное решение);
• на основе локального сервера (on-premise), когда программный продукт устанавливается на собственный сервер компании.

И в том и в другом случае для работы необходимо приобретать отдельные лицензии. Функциональность Microsoft Dynamics CRM зависит от вида лицензии.

Если необходимо использовать Microsoft Dynamics CRM только как облачный сервис, то для этого случая существует пять видов лицензий. Они называются
Online User Subscription Licenses (USL), относятся к пользователям системы и не имеют привязки к устройствам.

Варианты лицензий для работы с облачными сервисами включают в себя:

• Dynamics Employee Self-Service – лицензия, необходимая для организации доступа сотрудников (пользователей системы) к общей информации (информационный
  портал, ИТ служба поддержки, корпоративная база знаний и пр.). Сотрудники смогут самостоятельно находить ответы на вопросы, возникающие у них в ходе трудовой
  деятельности.
• Dynamics CRM Online Essential – этот вариант лицензии необходим пользователям, которые не связаны с продажами, обслуживанием клиентов или маркетинговыми
  функциями, но им необходим доступ к управлению активностями, каналам продвижения, пользовательским приложениям, учетным записям, контактам и статьям базы
  знаний.
• Dynamics CRM Online Basic – лицензия предназначена для пользователей с минимальным уровнем потребностей в функционале CRM системы. Она дает доступ к
  базовой функциональности CRM: работе с учетными записями, контактами, лидами, отчетностью, панелями инструментов, интерактивными сервисам, управлению
  инцидентами и пр . Базовая лицензия понадобится бизнес-аналитикам для работы с отчетностью Microsoft Dynamics CRM.
• Dynamics CRM Online Professional – предназначена для специалистов по продажам. Она дает доступ к возможностям системы по продажам, поддержке клиентов и
  маркетингу. Лицензия разрешает доступ к модулям управления социальными активностями, инструментам совместной работы, службам Service Desk, модулям управления
  знаниями и др.
• Dynamics CRM Online Enterprise – лицензия, которая обеспечивает максимальные права доступа к системе. Пользователи могут использовать все возможности
  Online Professional и расширенные функции по управлению продажами, маркетингом и поддержке клиентов.

Если система устанавливается на локальном сервере (on-premise), то для ее установки потребуются серверные лицензии.

Система CRM может быть установлена на сервер в двух вариантах:

• Microsoft Dynamics CRM 2016 Workgroup Server. Этот вариант позволяет работать с системой ограниченному количеству пользователей (не более пяти).
  Сервер может быть установлен только в одной организации и запущен в одном экземпляре.
• Microsoft Dynamics CRM 2016 Server. Для этой лицензии нет ограничений на количество пользователей системы. Сервер может обслуживать несколько предприятий,
  входящих в холдинг. Возможна установка нескольких экземпляров сервера и установка сервисов на основе ролей.

Для работы пользователей на серверной версии потребуется приобретать лицензии, аналогичные работе с облачным вариантом системы (USL). При развертывании
системы на локальном сервере пользователям доступно три вида лицензий: Essential, Basic и Professional.

Визуализация процесса

В Microsoft Dynamics CRM присутствует возможность визуального отображения последовательности стадий (операций) на самой карточке возможной сделки. Причем на каждой стадии можно добавлять основные шаги, требуемые для перехода на следующий этап. Это позволяет при открытии карточки сделки сразу понимать, на какой стадии она находится и какие действия по ней уже были выполнены.

Для настройки последовательности стадий бизнес-процесса используется удобный и наглядный конструктор, в котором задаются названия полей, их значения и обязательность их заполнения для перехода на следующую стадию. Данная функциональность расширена возможностью ветвления визуального процесса по условию. Ветвление помогает изменять набор шагов, требуемых для завершения процесса, в зависимости от значения того или иного параметра. Тем самым мы получаем не только возможность добавлять в систему сложную бизнес-логику, но и наглядное средство визуализации данных.

Поддержка «социальных» функций

Компания Microsoft анонсировала в октябре 2011 года обновление для линейки продуктов Dynamics CRM, которое позволит пользователям CRM-систем, развернутыми в облаке и на оборудовании заказчика, оценить поддержку новых «социальных» функций, а также обеспечивает тесную интеграцию между решениями Microsoft Dynamics CRM Online и Microsoft Office 365.

Корпоративные клиенты, использующие решения Dynamics CRM Online или Office 365, получат в свое распоряжение единую платформу для централизованного администрирования, биллинга и обслуживания указанных продуктов. Выпущенное обновление также усовершенствует работу существующих механизмов восстановления после сбоя и репликации данных.

Обновленная платформа Dynamics CRM также отличается расширенной поддержкой социальных взаимодействий. К примеру, вниманию пользователей предлагается любопытная новая функция под названием Activity Feeds, которая описывается сотрудниками Microsoft как «настраиваемые уведомления о значительных событиях, которые доставляются в режиме реального времени и преподносятся в форме компактны и простых для интерпретации записей».

Судя по предложенным скриншотам, механизм Activity Feeds очень напоминает ленту событий Facebook с возможностью обновления статуса, автоматическим информированием пользователя об изменении бизнес-процессов и поддержкой комментариев и обсуждений. Выпущенная версия предусматривает возможность доставки материалов рассылок Activity Feeds на смартфоны на базе Windows Phone.

Список реализованных «социальных» функций также включают в себя поддержку микроблогов в стиле , которые позволят сотрудникам организации взаимодействовать друг с другом, задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы, делиться информацией и принимать участие в обсуждениях.

Microsoft Dynamics CRM обрела социальные функции

Парт­нер­ство с Moxie Software поз­во­ли­ло Microsoft до­ба­вить к своей си­сте­ме управ­ле­ния от­но­ше­ни­я­ми с кли­ен­та­ми функ­ции сов­мест­ной ра­бо­ты в со­ци­аль­ном стиле.

Со­труд­ни­ки могут ак­тив­но всту­пать в кон­так­ты с по­се­ти­те­ля­ми сайта ком­па­нии, для чего в па­ке­те при­сут­ству­ет си­сте­ма чатов. За­пи­си о кон­так­тах могут быть вне­се­ны в базы Dynamics CRM, и при этом со­труд­ник ис­поль­зу­ет все то же еди­ное агент­ское приложение.

Dynamics CRM 2011 для локального развертывания

В феврале 2011 года Microsoft сообщила о доступности «on-premise»-версии пакета Dynamics CRM 2011. Стоит отметить, что версия, предназначенная для развертывания на предприятии заказчика, вышла почти на месяц позже «облачной» редакции (Microsoft Dynamics CRM Online), которая предполагает перенос деятельности специалистов по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов онлайн.

Ключевыми особенностями являются переработанный механизм управления полномочиями пользователей на основании ролей, возможность доступа к системе через почтовый клиент Microsoft Outlook или web-интерфейс, запускаемый на мобильном устройстве

Для предоставления пользователям оперативного доступа к важной информации используются приборные панели (dashboards), обновляемые в режиме реального времени.. Кроме того, прямо из интерфейса CRM-системы сотрудники организации смогут получить доступ к ресурсу Dynamics Marketplace, где можно найти информацию о специализированных решениях, предлагаемых партнерским сообществом Microsoft, (в состав которого входит почти полторы сотни организаций)

Вниманию партнеров предлагается портал «Microsoft Platform Ready for CRM», упрощающий обмен информацией о собственных решениях.

Кроме того, прямо из интерфейса CRM-системы сотрудники организации смогут получить доступ к ресурсу Dynamics Marketplace, где можно найти информацию о специализированных решениях, предлагаемых партнерским сообществом Microsoft, (в состав которого входит почти полторы сотни организаций). Вниманию партнеров предлагается портал «Microsoft Platform Ready for CRM», упрощающий обмен информацией о собственных решениях.

Представители Microsoft предлагают обратить внимание на масштабируемость нового продукта. По официальному заявлению производителя, платформа Dynamics CRM 2011 способна поддерживать одновременную работу до 150 тысяч пользователей, в полной мере отвечая потребностям не только организаций средних размеров, но и крупных международных корпораций.

Функционал Microsoft Dynamics CRM

Для большинства компаний, независимо от их вида деятельности, очень важным вопросом является управление клиентской базой. На современном рынке представлена масса CRM-систем, внедрение которых помогает вовремя реагировать на проблемы и определять тенденции развития бизнеса. Сравнивая их возможности, можно сказать о Microsoft Dynamics, что это пакет программного обеспечения, предоставляющий наиболее богатый функционал «из коробки». Благодаря ему система обладает большими возможностями для расширения и адаптации под требования любой сферы деятельности.

CRM-система Microsoft Dynamics позволяет вести динамические и статические списки, обмениваться информацией между ними, использовать маркетинговые перечни для проведения сделок и создания целевых реестров рассылки. С ее помощью есть возможность отслеживать самые разные виды действий: письма, звонки, факсы, встречи, качество обслуживания. Можно создавать собственные типовые решения и задачи. Для бизнеса наибольший интерес представляет анализ потребностей клиентов и их преобразование в возможные сделки.

Основные функции CRM-системы Microsoft Dynamics:

• Управление продажами. MS CRM обладает всеми необходимыми функциями, чтобы сделать процесс продаж предсказуемым и прозрачным.
• Управление маркетингом. С помощью программы можно планировать, подготавливать и проводить маркетинговые кампании, включая сегментацию клиентской базы под каждое мероприятие, сбор и анализ первичных откликов клиентов.
• Обслуживание клиентов. Внедрение системы позволяет автоматизировать процессы обслуживания клиентов, включая настройку интернет-порталов самообслуживания В2В и В2С. Благодаря специальному модулю Customer Care Accelerator, можно интегрировать в рабочий стол сотрудника контакт-центра разные системы с клиентской информацией, что дает возможность вести единую базу данных.
• Управление взаимоотношениями. За счет гибких настроек и многочисленных штатных функций система легко настраивается для расширенных сценариев управления отношениями между сотрудниками и взаимодействиями с клиентами.
• Интеграция. Система способна сразу после установки работать совместно с такими продуктами Microsoft, как Microsoft Word, Microsoft Outlook, Microsoft SharePoint, Microsoft Excel. Для интеграции с ними не требуется программирование. Чтобы получить все необходимые компоненты, достаточно скачать Microsoft Dynamics CRM с официального сайта.
• Масштабирование. Программа соответствует требованиям крупных компаний. Она способна одновременно обслуживать до 150 тысяч пользователей. Оптимизация и конфигурирование системы осуществляется только с помощью стандартных инструментов и технологий.
• Бизнес-аналитика. Microsoft Dynamics предлагает широкие аналитические возможности, основанные на самых передовых технологиях.
• Мобильная работа. Система способна работать через ПК, web-браузер или мобильное устройство. Она совместима со всеми популярными браузерами: Firefox, Chrome, Explorer, Safari.

Почему важно отражать в CRM-системе бизнес-логику, а не просто ограничиться большой записной книжкой

Многие считают, что автоматизация бизнес-процессов важна только для крупных компаний с большим количеством сотрудников. Но тут допускается большая ошибка. Процессом является как работа с клиентом, ведение сделки, заказ продукции, выставление коммерческого предложения, так и выполнение заказа. И через эти действия, в которых могут возникать (и у многих компаний действительно возникают) ошибки и просрочки, проходит большинство компаний.

Таким образом, конструктор бизнес-процессов нужен организациям, которые хотят:

упорядочить свои постоянные задачи;

обеспечить единую IT-инфраструктуру;

не упускать детали действий: не зависимо от их важности;

привлечь клиентов в свои бизнес-процессы;

уменьшить влияние человеческого фактора на исполнение работы;

разделить ответственность, пользуясь обоснованной аргументацией;

обеспечить экономию средств и времени на управление организаций. Настроенные бизнес-процессы позволяют отразить бизнес-логику любой сложности и даже автоматизировать уникальные процессы

Но одно из главных преимуществ модуля бизнес-процессов заключается в том, что всю компанию можно объединить в единой информационной системе управления. Подразделения продаж, технические подразделения, финансовый отдел будут работать в рамках единого процесса взаимодействия с клиентом, что обеспечит высокую скорость подготовки и согласования предложения

Настроенные бизнес-процессы позволяют отразить бизнес-логику любой сложности и даже автоматизировать уникальные процессы. Но одно из главных преимуществ модуля бизнес-процессов заключается в том, что всю компанию можно объединить в единой информационной системе управления. Подразделения продаж, технические подразделения, финансовый отдел будут работать в рамках единого процесса взаимодействия с клиентом, что обеспечит высокую скорость подготовки и согласования предложения.

Структура Microsoft Dynamics CRM

Как и большинство CRM-решений, Microsoft Dynamics CRM строится на основе модульного принципа. Основными модулями системы являются: продажи, маркетинг и
обслуживание. В дополнение к ним разработаны решения, обеспечивающие отдельные виды деятельности по взаимодействию с клиентами и их поддержке. Все модули
работают на единой базе данных, при этом пользователям доступна функциональность, которая соответствует их специализации.

• Модуль продаж дает пользователям инструменты для успешного управления каждым этапом процесса продаж: от обработки лидов до анализа эффективности сделки.
• Модуль маркетинга упрощает аспекты управления маркетинговыми кампаниями и массовыми коммуникациями, включая прямую почтовую рассылку, телемаркетинг,
  работу с электронной почтой и социальными медиа.
• Модуль обслуживания клиентов выступает в качестве центрального репозитория для всей информации о клиенте, позволяя представителям сервисных служб выполнять
  более качественную и оперативную поддержку клиентов.

Дополнительные решения обеспечивают: мобильную работу с CRM системой, управление взаимодействиями с клиентами через социальные каналы, создание, ведение и
публикацию информации из базы знаний.

Негативные стороны ЦРМ-системы MS Dynamics CRM

1. Огромное количество багов

К сожалению, качество данной CRM-системы далеко не из лучших. MS Dynamics CRM имеет множество багов и недоработок, порой создавая впечатление, что продукт совсем новый и сделан на коленках. Многие вещи в системе с технической точки зрения созданы некачественно и порой даже в целом неверно, не говоря уже об неисправности некоторых функций – в общем, по качеству Microsoft Dynamics CRM значительно проигрывает другим игрокам рынка CRM-систем.

2. Отвратительная поддержка клиентов

Теоретически, компания Microsoft во всех крупных регионах имеет местную службу поддержки, но фактически вся разработка исполняется аутсорсом (отдаленной работой) в Индии.  И это создает огромный как языковой, так и ментальный барьер: с одной стороны, перевести проблему с языка бизнеса на технический язык уже не самая легкая задача, ну а, с другой – проблему надо донести до человека, мыслящего совсем иначе. В результате проблемы никаким образом не решаются, тикеты (заявки об исправлении ошибок) могут оставаться без ответа и внимания месяцами – и все это даже в случае того, если вы имеете самый дорогой и навороченный пакет поддержки Microsoft Dynamics.

3. Пользовательский интерфейс и опыт

Во-первых, данная ЦРМ-система работает очень медленно. Даже пустая система может грузить страницы несколько секунд, особенно в первый раз. Самое долгое время загрузки, с которым я сталкивался лично сам, было 26 секунд – когда, ради интереса, я решил страницу не перезагружать. Во-вторых, интерфейс системы также не является хорошим – он некрасивый, сложный и отталкивает пользователя, создавая далеко не самый приятнейший опыт работы непосредственно с системой.

4. Невероятно усложненная базовая модель данных

Система MS Dynamics CRM имеет огромное количество лишних системных сущностей, которые не используются и в целом не нужны, но убрать их, к сожалению, нельзя. Та же самая ситуация касается полей данной системы – программа имеет кучу не применяемых полей, которых невозможно ни убрать, ни спрятать.

5. Плохая документация

Еще одна из проблем ЦРМ-системы Microsoft Dynamics – это плохая документация, а точнее, ее отсутствие. У данной системы практически нету документации, и для решения любой проблемы необходимо посещать форумы. Нельзя не отметить, что это совсем не то, что ожидается от хорошей корпоративной системы.

6. Неудобная встроенная аналитика

Хоть и решение MS Dynamics CRM имеет встроенную систему репортинга (отчетности), в которой можно сделать выгрузку данных по определенным фильтрам полей, увы – это не является аналитикой. Для того, чтобы использовать полноценно аналитику в данной системе, требуется интеграция с Power BI – другим продуктом Microsoft. И это, как минимум, странно, ведь одна из главных целей использования такого рода решений как раз и есть аналитика процессов с последовательной их оптимизации.

Преимущества и недостатки Microsoft Dynamics CRM

Преимущества Microsoft Dynamics CRM:

Недостатки Microsoft Dynamics CRM:

• стоимость обновления. Для обновления лицензий облачных сервисов может потребоваться дополнительная оплата.
• низкая эффективность социальных инструментов. Система интегрируется со специальным приложением Yammer, которое позволяет организовать внутреннюю социальную сеть,
  но для работы с внешними социальными сетями количество интегрированных продуктов ограничено. Сам по себе Yammer слабо интегрирован с другими продуктами на
  платформе Microsoft (Office 365, SharePoint).
• ориентация на крупных клиентов. Решение Microsoft Dynamics CRM в большей степени ориентировано на крупный бизнес. Малые и средние компании могут использовать
  этот программный продукт, но часть функционала системы окажется невостребованным.
• синхронизация с мобильными устройствами. Система не поддерживает хранение данных и синхронизацию при автономном использовании мобильных устройств. Синхронизация
  обеспечена с Outlook, но только для контактов, задач и встреч.

Что такое Microsoft Dynamics 365 CRM

Современная система автоматизации торговой деятельности позволяет решать множество стратегических и прикладных задач

При выходе продукта разработчики акцентировали внимание на новейших технологических решениях, предложив ряд самостоятельных модулей. Можно установить как одно, так и несколько приложений

С точки зрения бизнеса такой тип деления на блоки проявляется в следующих преимуществах решения:

• введение клиентской базы облегчается за счет автоматизации, а объем информации о клиентах позволит создать профиль их потребностей и обслуживать с большим успехом. Связи с клиентами укрепятся, а создание частных рекламных компаний поможет повысить их интерес и лояльность;
• функции бизнес-аналитики помогут оценить эффективность управленческих решений;

Устройства

• становится возможным контролировать работу сотрудников, оценивать использование рабочего времени и ресурсов компании;
• возможность создавать ежедневные задачи и контролировать их выполнение сделает работу предприятия планомерной и ритмичной;
• программа легко открывается на экранах мобильных устройств, что позволяет управлять продажами на удаленном доступе.

Важно: Большинство аналитиков с мировой известностью, например, Gartner, Forrester и Пола Гринберг склоняются к тому, что представленный Микрософтом продукт, Dynamics CRM, можно отнести к мировым лидерам в  сфере автоматизации розничной торговли и ритейла

Microsoft Dynamics CRM 2015

16 сентября 2014 г. Microsoft объявила, что Microsoft Dynamics CRM 2015, а также обновления для ее служб Microsoft Dynamics CRM Online и Microsoft Dynamics Marketing будут общедоступны в четвертом квартале 2014 г. Microsoft также выпустила предварительное руководство с подробностями. .

30 ноября 2014 г. корпорация Майкрософт объявила об общедоступности Microsoft Dynamics CRM 2015 и обновления 2015 г. для Microsoft Dynamics Marketing.

6 января 2015 года Microsoft объявила о доступности облачной службы CRM специально для правительства США, которая предназначена для соответствия требованиям FedRAMP.